Tips Training Pelayanan Prima

Anda mau mengadakan training khusus tentang pelayanan prima di kantor ?

Berikut beberapa tips dan saran praktis dengan cara memberikan tips-tips dalam melayani pelanggan.
• Tersenyumlah! Senyum sangatlah mudah dan penting. Banyak karyawan tidak tersenyum karena: lupa, frustasi bekerja, dan sudah letih tersenyum. Sang resepsionis mungkin telah tersenyum kepada 120 pelanggan sebelumnya dan sudah kecapaian untuk melakukannya lagi. Namun bagi pelanggan, inilah kali pertama dia bertemu anda. Jadi, tersenyumlah.

• Bayangkan Anda berada di posisinya! Jika anda sedang melayani pelanggan dan mereka perlu sesuatu, bayangkan andalah yang membutuhkan bantuan tersebut. Pelayanan seperti apa yang ingin anda terima dan membuat anda puas? Bayangkanlah anda berada di posisi pelanggan. Bersikaplah lebih simpatik.

• Ulangi permintaan pelanggan. Sebelum memproses permintaan pelanggan anda, katakan selalu “Saya ingin memastikan bahwa anda memerlukan … bla, bla, bla… Apakah betul demikian?” Tindakan sederhana ini menunjukkan bahwa anda benar-benar ingin memahami permintaannya dengan tepat, dan pelanggan diyakinkan bahwa anda telah memahaminya dengan tepat.

Tips Training Pelayanan Prima

• Lakukan pengecekan ulang.

Jika pelanggan anda memesan satu produk yang anda tahu pasti sudah habis, sebaiknya katakan, “Saya yakin persediaan produk ini sudah habis. Namun, beri saya waktu untuk mengecek ulang untuk memastikannya…” Pelanggan akan lebih puas dengan jawaban anda karena dia tahu bahwa anda “benar-benar” berusaha melakukan pengecekan ulang.

• Pusatkan perhatian pada pelanggan.

Kontak mata yang baik merupakan aspek yang paling penting dalam komunikasi tatap muka. Hal ini menunjukkan bahwa anda menyimak dengan cermat apa yang dikatakan pelanggan. Jangan mengalihkan pandangan ketika pelanggan berbicara dan menjelaskan persoalannya kepada anda. Ketika berbicara melalui telepon, anda dapat memusatkan perhatian dengan tidak mengetik/menulis/membaca apa pun kecuali hal itu terkait dengan yang dikatakan pelanggan. Tetaplah memusatkan perhatian anda pada pelanggan ketika berbicara dengannya.

• Ajukan pertanyaan-pertanyaan.

Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan adalah dengan mendengarkan pendapat pelanggan dan mengajukan pertanyaan untuk menggali informasi lebih jauh. Dengan demikian anda dapat memahami masalah dan kebutuhan mereka dengan lebih baik sehingga dapat memberikan solusi yang lebih baik. Semuanya ini membantu anda untuk memberikan layanan berkualitas tinggi kepada pelanggan anda.

• Jawablah dengan kalimat lengkap.

Dalam dunia layanan yang baik kepada pelanggan, jawaban yang terdiri atas satu kata dianggap kasar. Hindari jawaban seperti “Ya”, “Tidak”, “Oke”, “Mungkin” atau uangkapan petunjuk dan menetapkan dengan satu kata, seperti “Di sana”, “Besok”, “Selesai” dll. Jangan menggunakan kata-kata seperti “Mm”, “Huh??”, “Wah”, dll. Jawaban dengan satu kata menyampaikan kesan malas atau tidak profesional. Menjawab dengan kalimat lengkap menunjukkan citra yang lebih profesional bahwa anda terpelajar dan berkarakter baik.

• Berikan perhatian kepada anak-anak.

Pelanggan yang mengajak anak-anaknya membuka peluang anda memberikan layanan yang baik. Anda hanya perlu menunjukkan perhatian tulus kepada anaknya. Berbicaralah, bersenda-guraulah, dan bermainlah dengannya. Berikan pujian kepadanya. Yang lebih baik, berjongkok atau berlututlah di samping anak tersebut. Semuanya ini membuat orangtuanya senang. Jadi jangan pernah abaikan anak-anak.

• Lakukan tindak lanjut.

Misalnya, sehari setelah pelanggan membeli handphone, staf penjualan menelepon si pembeli atau pelanggan tersebut untuk menanyakan apakah handphone si pelanggan berfungsi dengan baik, apakah si pelanggan membutuhkan bantuan untuk menggunakan fitur-fitur yang ada. Dia juga memberikan tips sederhana mengenai cara yang tepat mengisi baterai untuk memperpanjang masa pakainya. Tindakan sederhana, tidak lebih dari 3 menit, tidak butuh banyak biaya, namun benar-benar membuat si pelanggan terkesan.

• Berikan layanan ekstra.

Lakukan sesuatu yang menunjukkan perhatian anda kepada kebutuhan pelanggan. Semua anak kecil suka hadiah. Demikian juga dengan orang dewasa! Temukan kesempatan untuk membuat pelanggan Anda senang dengan memberi hadiah sederhana: gelang kunci, penindih kertas, cangkir, dll. Mereka akan memiliki kesan khusus terhadap pemberian tersebut.

Sumber: http://gofaztrack.com/blog/tips-training-pelayanan-prima/

Kearsipan

Pengertian Administrasi Kearsipan

Ilustrasi Administrasi Kearsipan

Administrasi Kearsipan (filing)  yaitu penyelenggaraan administrasi/penatalaksanaan kearsipan yang memperlancar lalu-lintas surat-menyurat keluar dan masuk. Kearsipan adalah kegiatan yang berkenaan dengan pengurusan arsip-arsip, baik arsip dinamis maupun arsip statis.

Kearsipan adalah tata cara pengurusan penyimpanan warkat menurut aturan dan prosedur yang berlaku dengan mengingat 3 unsur pokok yang meliputi: penyimpanan (sorting), penempatan (placing), dan penemuan kembali (Mulyono, dkk. 1985:3).

Administrasi kearsipan atau filling adalah suatu proses kegiatan pegaturan arsip dengan mempergunakan suatu sistem tertentu, hingga arsip-arsip dapat ditemukan kembali sewaktu diperlukan.

Sistem kearsipan yang baik memiliki ciri-ciri sebagai berikut :

1. Mudah dilaksanakan, hingga tidak menimbulkan kesulitan baik dalam penyimpanannya, pengambilan, maupun dalam pengembalian arsip-arsip.
2. Mudah dimengerti, sehingga tidak menimbulkan banyak kesalahan dalam pelaksanaannya.
3. Murah/Ekonomis, dalam arti tidak berlebihan, baik dalam pengeluaran dana/biaya maupun dalam pemakaian tenaga, peralatan atau perlengkapan arsip.
4. Tidak memakan tempat.
5. Mudah dicapai, sehingga memungkinkan arsip yang disimpan mudah dan cepat ditemukan, apabila sewaktu-waktu diperlukan lagi.
6. Cocok bagi organisasi, dalam arti sesuai dengan jenis dan luas lingkup kegiatan organisasi.
7. Fleksibel atau luwes, hingga dapat diterapkan disetiap satuan organisasi yang dapat mengikuti perkembangan organisasi.
8. Dapat mencegah kerusakan dan kehilangan arsip. Artinya dapat mencegah campur tangan orang-orang yang tidak bertanggungjawab, atau yang tidak berwenang dan bertugas dalam bidang kearsipan, dan dari berbegai bentuk kerusakan yang desebabkan oleh binatang seperti rayap, serangga, bahkan dengan kelembaban udaranya, dan sebagainnya.
9. Mempermudah pengawasan, yaitu dengan menggunakan berbagai macam pengawasan, yaitu dengan menggunakan berbagai macam perlengkapan/peralatan, misalnya kartu indeks, lembar pengantar, lembar tunjuk silang, kartu pinjaman arsip (out slip), dan sebagainya.

Fungsi Kearsipan

Arsip berfungsi sebagai penyelenggaraan kegiatan administrasi kantor dimana berdasarkan fungsinya dibedakan menjadi dua bagian yaitu:

a. Arsip Dinamis

Arsip dinamis adalah arsip yang digunakan dalam perencanaan, pelaksanaan, penyelenggaraan, kehidupan kebangsaan pada umumnya atau dipergunakan secara langsung dalam penyelenggaraan administrasi negara. Arsip dinamis dibagi menjadi dua yaitu :

1. Arsip dinamis Aktif, yaitu arsip yang masih dipergunakan secara terus menerus bagi kelangsungan pekerjaan di lingkungan untuk pengelolaan dari suatu organisasi/kantor.
2. Arsip dinamis In Aktif, yaitu arsip yang tidak dipergunakan secara terus menerus atau frekwensi penggunaannya adalah jarang, atau hanya digunakan referensi saja.

b. Arsip Statis

Adalah arsip yang digunakan secara langsung untuk perencanaan kehidupan kebengsaan pada umumnya maupun untuk pelaksanaan sehari-hari administrasi negara. Arsip statis ini merupakan pertanggungjawaban nasional bagi pemerintahan dan nilai gunanya penting untuk generasi yang akan datang.

Perlindungan Arsip

Perlindungan arsip adalah usaha untuk melindungi arsip dari berbagai kemungkinan yang terjadi (kejadian, peristiwa, perbuatan, serangan hama pemakan /perusak arsip) sehingga arsip tidak aman (hilang, rusak dan sebagainya).

Tujuan perlindungan arsip ialah mengadakan penjagaan agar arsip-arsip :

1. Tidak hilang.
2. Tidak jatuh ke tangan-tangan orang yang tidak bertanggung jawab.
3. Tidak disalahgunakan oleh orang-orang atau pihak-pihak tertentu untuk mencari keuntungan/kepentingan pribadi.
4. Tidak cepat/mudah rusak.

Penyimpanan arsip

Penyimpanan arsip hendaknya dilakukan dengan mempergunakan suatu sistem tertentu yang memungkinkan :

1. Penemuan kembali dengan mudah dan cepat apabila sewaktu-waktu diperlukan.
2. Pengambilan arsip dari tempat penyimpanan dapat dilakukan dengan mudah.
3. Pengembalian arsip ke tempat penyimpanan dapat dilakukan dengan mudah.

Pengawetan Arsip

Usaha pengawetan arsip dapat dilakukan dengan berbagai macam cara misalnya :

1. Reproduksi dan fotografi.
2. Restorasi dan penjilidan arsip.
3. Laminasi arsip.

Usaha-usaha untuk melindungi arsip seperti di atas selama arsip tersebut masih bersifat dinamis, menjadi tanggung jawab dan kewajiban masing-masing organisasi pencipta arsip yang bersifat statis menjadi tanggung jawab dan wewenang Arsip Nasional Republik Indonesia.

Be a Great Presentation

Dari sekian banyak tugas sekretaris, tugas yang akan dilakukan sekretaris salah satunya adalah presentasi. Biasanya sekretaris akan ditugaskan untuk melakukan presentasi dihadapan client maupun rekan kerja bisnis. Dari situlah sekretaris dituntut untuk memiliki kemampuan dalam berkomunikasi. Agar presentasi dapat berjalan dengan lancar, maka yang paling penting adalah kita harus membangun percaya diri. Nah disini kita akan membahas bagaimana membangun rasa percaya diri.

Langkah-langkah membangun percaya diri :
1. Memulai dengan kemauan yang kuat dan tekun
Untuk dapat melakukan hal tersebut, kita harus bisa membangkitkan antusiasme serta memperhitungkan manfaat lahir dan batin
2. Ketahui secara menyeluruh materi yang akan disampaikan
Jangan ucapkan sesuatu kecuali yakin/pasti tentang sesuatu yang ingin diucapkan. Percaya diri tidak datang jika tidak tahu apa yang akan disampaikan.
3. Berperilaku Percaya Diri
"Untuk merasa berani, berbuatlah seolah berani".
Apabila kita telah siap berbicara, segera melangkah cepat, dan ambil nafas dalam. Selain itu ketika kita berada didepan audiens kita harus berdiri tegak dan menatap mata audiens agar kita terlihat seolah percaya diri.
4. Terus berlatih
Mistake dan gagal terjadi karena kurang berlatih.

Notes: Apabila kita sedang melakukan prsentasi, hindari untuk melakukan aktivitas-aktivitas yang seolah membuat kita merasa tidak nyaman karena itu akan dapat melihatkan rasa tidak percaya diri kita. Lakukanlah aktivitas yang membuat nyaman seperti menunjukkan sesuatu barang, menulis di papan, menunjuk sesuatu di peta/bagan, dll.

Alat Mesin Kantor

Mesin kantor adalah rangkaian sistem alat yang digunakan untuk menghimpun, mencatat, mengolah, dan menghasilkan bahan-bahan keterangan dalam pekerjaan kantor. Mulai kantor yang paling kecil sampai kantor yang paling besar tidak pernah luput dari penggunaan mesin kantor. Mesin kantor ini bermanfaat untuk mempermudah dalam mengerjakan pekerjaan kantor, yang meliputi :

a. Mesin Tik

b. Mesin Hitung adalah mesin untuk menghitung jumlah suatu barang atau uang yang sekiranya terlalu banyak sehingga dengan mesin ini dapat mempermudah penghitungan. Contoh: Kalkulator, banknote counting, dll.

c. Mesin Pengganda adalah mesin yang digunakan untuk menggandakan dokumen. Contoh: mesin stensil, multigraph, photocopy, printer.

d. Mesin Label (labeling machines)

e. Mesin penomor (numbering machines)

f. OHP Projectors

g. Mesin faximile, dll.

Tata Cara Menerima Tamu

Sekretaris yang bertugas menerima tamu harus memperhatikan hal-hal berikut :

1. Mengetahui nama tamu, nama kantor, nama perusahaan, dan maksud kunjungannya.

2. Memberikan kesan yang paling menyenangkan

3. Menyapa, menghormati, memberi bantuan dengan informasi yang tepat.

4. Mengetahui dengan pasti, hal yang boleh dan tidak boleh diberitahukan kepadatamu.

5. Menghubungi pejabat yang lebih berhak menangani masalah yang di bawa olehtamu.

6. Pandai-pandailah menetapkan pilihan sesuai dengan masalah yang diungkapkan oleh tamu.

7. Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada di tempat, mintalah kepada tamu agar          meninggalkan pesan. Catat pesan itu dan beritahukan pada pejabat yang dikehendaki    tamu.

Hal-hal yang harus dilakukan sekretaris saat menerima tamu kantor

Saat sekretaris menerima tamu kantor, hal yang harus dilakukan antara lain :

a)    Mempersilahkan tamu duduk ditempat terhormat

b)    Duduk berhadapan dengan tamu dan melayani dengan sikap duduk yang sopan.

c)    Ketika akan memasuki ruang yang ada tamu didalamnya hendaknya mengetuk pintu, setelah masuk tundukan kepala kepada tamu terlebih dahulu, kemudian berbicara dengan orang yang dimaksud.

d)    Apabila materi pembicaraan hanya perlu diketahui oleh orang yang dimaksud, sampaikan pesan tertulis di kertas catatan.

e)  Ketika tamu akan meninggalkan ruang tamu bukakan pintu dengan ramah dan sopan.